Inhaltsverzeichnis
- Voraussichtliche Zahl Der Neuen Arbeitsplätze
- Die Erfahrungsmanagement-Plattform
- Richten Sie Die Berührungspunkte Ihrer Customer Journey Aufeinander Aus
Kundenservice bedeutet, potenziellen und bestehenden Kunden Unterstützung zu bieten. Kundendienstmitarbeiter beantworten Kundenfragen in der Regel persönlich, per Telefon, E-Mail, Chat und über soziale Medien und sind möglicherweise auch für die Erstellung von Unterlagen für den Selbstbedienungssupport zuständig. Es hilft auch, unzufriedene Kunden davon abzuhalten, ihren Unmut an gut sichtbaren Stellen wie Ihren Social-Media-Seiten zu äußern. Sind Sie sich nicht sicher, ob Ihre Mitarbeiter über die richtigen Fähigkeiten im Kundenservice verfügen? Befragen Sie Ihre Kunden, um herauszufinden, ob Ihr Serviceteam jede dieser Eigenschaften aufweist.
- Wenn sie eine positive Erfahrung gemacht haben, werden 72 % der Kunden ihre Erfahrung mit sechs oder mehr Personen teilen.
- Die aktuellen Daten zeigen, dass ein proaktiver Kundenservice wichtiger denn je ist.
- Kundendienstmitarbeiter müssen häufig in Zeiten mit hohem Arbeitsaufkommen arbeiten, was auch Abende, Wochenenden und Feiertage einschließen kann.
- Heutzutage bedeutet Kundenservice, den Kunden proaktiv und sofortige Unterstützung zu bieten, und zwar jederzeit über den Kanal ihrer Wahl - Telefon, E-Mail, Text, Chat und mehr.
Im Gegensatz dazu kann eine negative Erfahrung Zweifel an einem Produkt, einer Dienstleistung, einem Unternehmen oder einer Marke hervorrufen und den gegenteiligen Effekt eines guten Kundendienstes und folglich eine sinkende Markentreue bewirken. Wenn Sie Kundentreue aufbauen, bauen Sie auch Markenwert auf, was Ihnen einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz verschafft. Diese Errungenschaft trägt dazu bei, Vertrauen bei den Verbrauchern aufzubauen, die dann wahrscheinlich auch anderen Produkten und Dienstleistungen, die Sie unter demselben Markennamen anbieten, mehr Vertrauen entgegenbringen werden. Vergessen Sie nicht, Ihre Kunden um Feedback zu bitten: Lassen Sie sie ihre Erfahrungen bewerten, damit sowohl Sie als auch Ihr Support-Team direkt von der Quelle lernen können. Sie können auch Einblicke und wertvolle Daten von Callcenter-Softwaretools erhalten.
Voraussichtliche Zahl Der Neuen Arbeitsplätze
Die spezifischen Aufgaben von Kundendienstmitarbeitern variieren je nach Branche. Mitarbeiter von Versorgungs- und Telekommunikationsunternehmen helfen Kunden bei Serviceproblemen, z. Mitarbeiter in Einzelhandelsgeschäften bearbeiten häufig Rücksendungen, Rückerstattungen und helfen Kunden bei der Suche nach bestimmten Artikeln. Obwohl der Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung nicht ihre Hauptaufgabe ist, können Handelsvertreter durch die Bereitstellung von Informationen zur Umsatzsteigerung beitragen. Es wird erwartet, dass die Nachfrage nach Kundendienstmitarbeitern, insbesondere im Einzelhandel, zurückgehen wird, da ihre Aufgaben zunehmend automatisiert werden. Selbstbedienungssysteme, soziale Medien und mobile Anwendungen ermöglichen es den Kunden, einfache Aufgaben zu erledigen, ohne mit einem Vertreter zu interagieren.
Die Erfahrungsmanagement-Plattform
Heutzutage ersetzen viele Unternehmen den menschlichen Kundendienst durch künstliche Intelligenz. Diese Technologie hat zwar ihre Vorteile, kann aber für Kunden, die eine spezielle Betreuung benötigen, die KI nicht bieten kann, auch frustrierend sein. Selbst bei einem Live-Chat kann eine Interaktion mit dem Kundendienst distanziert erscheinen. Ermutigen Sie Ihr Team, mit Einfühlungsvermögen zu reagieren, denn Kunden können den Unterschied zwischen einer geskripteten Antwort und einer wirklich aufrichtigen Antwort erkennen. Wenn Kunden eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice machen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie sich schnell darüber austauschen und das Unternehmen verlassen als in früheren Jahren. Und wenn Sie im B2B-Bereich arbeiten, zeigen Daten, dass 51 % der B2B-Unternehmen nach einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice beginnen, Anbieter zu meiden.
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Wenn Ihr Unternehmen jedoch einen ausgezeichneten Kundenservice bietet, würden 78 % der Verbraucher nach einem Fehler wieder mit einem Unternehmen zusammenarbeiten. Anstatt Zeit und Geld für ständige Kundenbefragungen auszugeben, können Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter diese Fragen einfach stellen lassen, während sie mit den Kunden interagieren. Deren Antworten können Ihnen viele Hinweise zur Verbesserung Ihrer Produkte, Ihres Marketings, Ihrer Ziele und Ihrer Mitarbeiterschulung geben. Um dem Kunden helfen zu können, müssen Sie Ihre Produkte und deren Funktionsweise genau kennen. Es wird empfohlen, dass jeder Kundendienstmitarbeiter eine Einarbeitungszeit mit einem erfahrenen Produktspezialisten verbringt, damit er Fragen stellen kann und das Produkt in- und auswendig kennt. Auf diese Weise können Sie Ihren Kunden bei der Behebung von Problemen helfen und kennen Produkttipps und -tricks, die Sie weitergeben können, um die Nutzung des Produkts zu vereinfachen.
Die allgemeine Ausbildung zum Kundenbetreuer kann sich auf Verfahren zur Beantwortung von Fragen, Informationen über die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens sowie die Verwendung von Computern und Telefonen konzentrieren. Auszubildende werden in den ersten Wochen ihrer Tätigkeit häufig von einem erfahrenen Mitarbeiter angeleitet. Die Kunden nutzen diese Kanäle nicht nur gerne, sondern erwarten sie mit der Zeit als Standard in der Kundendienstbranche. Daher müssen Unternehmen in Omnichannel-Lösungen investieren, um diese neuen Medien miteinander zu verbinden und ein nahtloses Kundenservice-Erlebnis zu schaffen. Loyalität beruht auf Vertrauen, und Kunden vertrauen realen Menschen mehr als den Ideen und Werten einer Marke. Durch die Interaktion mit Ihrem Kundendienstteam können diese Kunden also hoffentlich eine lebenslange Beziehung zu Ihrem Unternehmen aufbauen.
Kundendienstmitarbeiter beantworten Fragen oder Anfragen von Kunden oder der Öffentlichkeit. Sie erbringen ihre Dienstleistungen in der Regel per Telefon, aber einige interagieren auch persönlich mit Kunden, per E-Mail oder Textnachricht, per Live-Chat und über soziale Medien. Vergleichen Sie die Aufgaben, die Ausbildung, das Beschäftigungswachstum und das Gehalt von Kundendienstmitarbeitern mit ähnlichen Berufen.